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管理處如何受理業主投訴

文章出處:網責任編輯:作者:人氣:-發表時間:2013-01-15 14:42:00

 

    管理處作為物業管理公司最基層的部門,直接面對廣大業主,能否處理好并減少業主的投訴,關系到一個物業管理企業的聲譽。我認為,在處理業主投訴的時候,換位思考是一個很好的方式,主要體現在“傾聽”、“反饋”、“回復”三個環節上。

    一、耐心傾聽

    管理處以各種形式接待業主的投訴時,因為開始并不知道業主的投訴是否合理,所以,應該耐心地聽業主把話說完。無論投訴是否合理,作為物業管理人都必須以理性思維的方式耐心傾聽,詢問,千萬不要憑借經驗隨便打斷業主的話,更不能急于說明或辯解甚至推脫責任。在桂芳園管理處,我們的前臺接待員一天要接上百個業主的投訴電話,但是,她們都會始終如一地傾聽每位業主的投訴,絲毫都不敢懈怠。記得有位業主因樓上經常高空拋物,影響了他的正常生活,幾次來管理處投訴,而且情緒比較激動。眾所周知,高空拋物與業主素質的高低有直接關系,盡管管理處已經做了許多工作,但還是時有發生。其實,有時候業主明知事情不能完全解決,來管理處只是為了宣泄一番,而此時我們耐心傾聽業主的傾訴正好迎合了他們的心態。所以,掌握適當的傾聽技巧,無論從心理上,還是在解決問題的實際操作中,對我們處理業主的投訴都是有益的。

    二、快速反饋

    在受理了業主的有效投訴之后,便進入了處理該投訴的關鍵環節。前臺人員應迅速將投訴信息進行歸類,分清應該有哪個部門負責解決,并將信息反饋給部門負責人,這一環節看起來簡單,實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。在管理處有時也會因為工作繁雜而出現漏單、報錯單的現象,而這也是引起業主對管理處產生不滿情緒的主要原因,所以,必須引起高度重視,這需要我們在工作中不斷地積累經驗,苦練內功,提高處理問題的熟練程度。

    三、落實回復

    俗話說,凡事都有個來龍去脈,有頭有尾。把問題反映給具體部門后絕對不能置之不理了,而應該時刻關注問題的處理情況,并在當天下班之前通過電話對業主進行回復,了解職能部門對投訴的處理結果以及滿意率,進而根據業主反饋的意見進行總結?;晃凰伎家幌?,如果我們是業主,反映問題以后能接到管理處的反饋電話,即使問題得不到解決,但我們的心理上也會接受的。反之,如果投訴之后杳無音訊,試想誰不會生氣?應該注意的是,對業主的投訴進行回訪時,我們必須做到一對一的回訪,決不能親此疏彼。物業管理需要管理處和全體業主一起集思廣益才能將小區管理到位,作為物業管理人員應該和業主進行深層次的交流,了解業主的真正需求。在與業主的交流達到一定境界時,物業管理人員會自然而然地了解到業主的真正需求,管理處可以根據業主的反饋做到未雨綢繆,將問題消滅在萌芽之中,從而更好地為業主服務。

    總之,管理處正確地接待業主的投訴是我們與業主之間建立良好的溝通關系,做好服務工作的重要環節。

 

 

 

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